Карта сайта

Категории

• Деловая коммуникация
  Материалы о деловой коммуникации: письма, ответы, тон общения, сроки реакции и рабочая переписка.
• Качество услуг
  Раздел о качестве услуг: как оценивать сервис, контролировать стандарты, отслеживать ожидания клиентов и улучшать результат без лишней бюрократии.
• Клиентский путь
  Раздел о клиентском пути: этапы, точки контакта, сопровождение, сервисные сценарии, NPS и инструменты для анализа взаимодействия с клиентом.
• Команда и роли
  Раздел о том, как устроены роли в команде, как распределяется нагрузка и как выстраивается поддержка и передача клиентов.
• Предложение и прайс
  Раздел о том, как устроены предложение и прайс: услуги, пакеты, описание, условия оплаты, скидки и понятная структура выбора.
• Процессы и регламенты
  Практичные материалы о согласованиях, распределении задач, контроле выполнения, сроках реакции и других процессах, которые помогают выстроить понятную работу команды.
• Работа с обращениями
  Практический раздел о приеме обращений, их учете, обработке претензий, эскалации и отчетности по результатам.
• Стандарты сервиса
  Полезная навигация по материалам о стандартах сервиса: качество общения, обучение, оценка персонала, завершение обращений и другие практики.
• Цифровые инструменты
  Подборка материалов о цифровых инструментах для работы с клиентами, коммуникациями, аналитикой и автоматизацией процессов.

Калькуляторы

• Калькулятор индекса качества обслуживания
• Калькулятор индекса удовлетворенности клиентов

Страницы и статьи

• Умный сервис
  Практический справочник по клиентскому сервису, организации процессов, деловой коммуникации и качеству услуг.

Справочные страницы

Пока нет опубликованных страниц.

Деловая коммуникация

• Деловое письмо
• История клиента
• Коммерческое предложение
• Ожидаемое время реакции
• Онлайн-чат
• Ответ на возражения
• Первый контакт
• Письмо с извинением
• Письмо-напоминание
• Письмо-подтверждение
• Правила ответа на сообщения
• Сроки ответа
• Стандарты общения
• Тон коммуникации
• Формат деловой переписки
• Электронная почта

Качество услуг

• Аналитика сервиса
• Время ожидания
• Контроль качества работы
• Оценка удовлетворенности
• Показатели качества
• Приветствие клиента
• Регламенты сервиса
• Руководитель сервиса
• Сопутствующие услуги
• Уровень сервиса
• Чек-лист проверки

Клиентский путь

• NPS
• Аудит сервиса
• Знакомство с продуктом
• Канал связи
• Карта пути клиента
• Повторная покупка
• Сопровождение клиента
• Сценарии сервиса
• Точки контакта с клиентом
• Уведомления клиенту
• Этапы клиентского пути

Команда и роли

• Нагрузка на сотрудников
• Роли в команде
• Служба поддержки
• Сценарий передачи клиента

Предложение и прайс

• Дополнительная продажа
• Лояльность клиента
• Описание услуги
• Пакеты услуг
• Прайс-лист
• Сервисное предложение
• Скидки и бонусы
• Условия оплаты

Процессы и регламенты

• Внутренние согласования
• Дежурная смена
• Журнал обращений
• Карта ответственности
• Классификация запросов
• Контроль выполнения
• Назначение исполнителя
• Отдел продаж
• Оформление заказа
• Передача в работу
• Планирование смен
• Приоритизация обращений
• Программа удержания
• Распределение задач
• Свод правил для команды
• Согласование решения
• Срок реакции
• Срок решения
• Сроки обработки

Работа с обращениями

• База знаний
• Входящий запрос
• Обработка претензий
• Отчет по обращениям
• Подтверждение заявки
• Порядок извинений
• Прием входящих обращений
• Работа с негативом
• Сбор обратной связи
• Система учета обращений
• Эскалация обращения

Стандарты сервиса

• CSI
• Аттестация сотрудников
• Завершение обращения
• Обучение сотрудников
• Сервисная вежливость
• Стандарты телефонного разговора
• Шаблоны ответов

Цифровые инструменты

• CRM-система
• Автоматическое напоминание
• Индекс удовлетворенности
• Интеграция сервисов
• Мессенджеры
• Панель показателей
• Сегментация клиентов
• Телефония
• Формы обратной связи
• Чат-бот